“Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”
(Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6)
Podemos decir que el servicio al cliente son todas aquellas estrategias y actividades orientadas a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, en otra palabras es el apoyo que ofrece la empresa a los consumidores ya sea antes, durante o después de una compra, ya sea de un producto o un servicio
Pero también el servicio al cliente debe tener como prioridad ayudar a los consumidores, responder preguntas, resolver problemas y escuchar comentarios que puedan llegar a tener, con la finalidad de conseguir una mejora.
El servicio al cliente tiene una serie de objetivos y metas a alcanzar:
- Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades
- Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso productivo
- Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes
- Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia
¿Qué importancia tiene el servicio al cliente?
El servicio al cliente va tomando mayor relevancia debido al aumento de la competencia que existe entre empresas, ya que entre más opciones existan para decidir en donde adquirir un producto o servicio, es importante ir perfeccionando, innovando y adecuándose a las necesidades que surgen del cliente, ya que son ellos los que tienen la ultima palabra.
También es muy importante tener en cuenta los siguientes puntos:
- La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
- Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
- Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
- Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
- Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o que vuelvan a visitarnos. - Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una ventaja competitiva.
Características del de un buen servicio:
Estas son las características que se deben seguir y cumplir para asegurar un buen servicio y de calidad:
- Cumplir con los objetivos
- Que sea enfocado para lo que se diseño
- Dar un uso adecuado y congruente
- Solucionar y satisfacer las necesidades
- Enfocado a resultados
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Es muy importe conocer y cuidar el servicio que se esta ofreciendo al publico, ya que de ello depende totalmente la reputación e imagen de la empresa, y de esta misma forma se cuida la satisfacción del cliente ya que es lo primordial.
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