Experiencia del Paciente

6 claves para una atención más humana

¿Alguna vez has asistido a una consulta médica y te has quedado con la sensación de que el trato fue tan impersonal que dudaste si realmente escucharon tus malestares?

El sector salud tiene una naturaleza compleja: a menudo está envuelto en una atmósfera caótica donde recurrentemente ocurren situaciones críticas. Si bien la prioridad es atender la urgencia bajo la estricta regulación de los servicios de salud, esto provoca que la atención al cliente pueda percibirse como fría o superficial.

Esto no significa necesariamente que el servicio médico sea deficiente, pero sí indica una brecha en la experiencia. Si formas parte de una institución sanitaria, tu objetivo debe ser que los pacientes se sientan seguros y valorados en todos los ámbitos, cumpliendo siempre con la regulación de los servicios de salud vigente.

¿Por qué priorizar la experiencia del paciente?

De acuerdo con la OMS, la calidad en la atención sanitaria debe buscar el “mínimo riesgo de efectos y la máxima satisfacción de usuarios”. Esto implica un trato digno, ético y empático, especialmente importante al brindar asistencia social a grupos vulnerables, donde se deben respetar las necesidades físicas y emocionales más allá de la enfermedad.

Una mala comunicación genera riesgos tan altos como un error de medicación. Por el contrario, los vínculos de confianza favorecen la comunicación efectiva, algo crucial cuando se trata de la asistencia a niños, niñas y adolescentes.

¿Qué es la Atención Centrada en el Paciente?

Este modelo coloca a la persona como el eje central de la experiencia sanitaria. Abarca desde la comunicación hasta los resultados clínicos, siendo vital en áreas críticas como las unidades de cuidados intensivos.

Se parte de un enfoque holístico: se toma en cuenta el contexto del paciente y su familia, permitiéndoles participar en la toma de decisiones. Esto aplica tanto en la consulta general como en los servicios auxiliares y el funcionamiento de laboratorios clínicos.

Los 4 pilares de la relación médico-paciente

Las Para lograr una atención integral, debemos basarnos en estos ejes (fundamentales también para la ejecución de proyectos de investigación en salud:

1. Reforzar la relación: La confianza facilita todo el proceso médico y reduce la incertidumbre.
2. Explorar la dolencia: No solo diagnosticar, sino comprender qué siente el paciente y cuáles son sus preocupaciones.
3. Comprender a la persona integralmente: Su historia y contexto son clave. Datos que a veces solo usamos para llenar el expediente clínico, son en realidad información vital para el tratamiento.
4. Encontrar un campo común: Médicos y pacientes deben llegar a un acuerdo sobre el tratamiento para asegurar el cumplimiento.

Beneficios de este modelo

Implementar una atención integral (especialmente en personas con discapacidad) ofrece beneficios tangibles:

• Mejora la adherencia al tratamiento y la calidad de vida.
• Reduce la morbilidad.
• Aumenta la satisfacción tanto del paciente como del personal médico.

6 Acciones para mejorar la experiencia del paciente hoy mismo

Si quieres transformar la cultura de tu servicio de salud, comienza por aquí:

1. Aplica la escucha activa 👂 No interrumpas. Dirige toda tu atención a lo que la persona comunica. Escuchar activamente ayuda a comprender el problema real detrás del síntoma.
2. Genera confianza y transparencia 🤝 La honestidad y el interés genuino reducen el estrés y la ansiedad del paciente, facilitando su cooperación.
3. Fomenta un entorno de comodidad 🛋️ Un ambiente hostil cierra la comunicación. La comodidad emocional permite que el paciente exprese datos relevantes para su diagnóstico que, de otro modo, callaría por miedo.
4. Reconoce al paciente como individuo 👤 No es “la cama 4”, es una persona con un contexto específico. Adapta tus indicaciones a su realidad de vida.
5. Promueve la toma de decisiones compartida ⚖️ No asumas que el paciente podrá cumplir todo al pie de la letra. Implícalo (y a su familia) para establecer roles y acuerdos realistas sobre el tratamiento.
6. Personaliza los servicios 🧬 Desde la genética hasta el estilo de vida, cada detalle cuenta para adaptar la prevención y el tratamiento, mejorando drásticamente la eficacia.

Conclusión

Promover una atención centrada en el paciente no es solo una “mejora del servicio”, es una necesidad clínica y humana. Romper con el esquema tradicional y paternalista mejora los resultados médicos y, sobre todo, devuelve la dignidad al proceso de sanar.